Beschwerdemanagement in der Versicherungswirtschaft

Gisa Schuh
Expertin für Serviceorientierung in der schriftlichen Kommunikation, Schwerpunkt Versicherungssprache

Besonders wenn der VN oder der Geschädigte unzufrieden und verärgert ist, ist eine wertschätzende und deeskalierende Antwort gefragt. Was „auf dem Papier“ landet, ist erst einmal nicht rückgängig zu machen – anders als am Telefon. Wie souverän reagieren Sie schriftlich auf Beschwerden? Emotionale und standardisierte Antworten verstellen oft den Weg zu einer zielführenden Argumentation, die das Anliegen abschließend behandelt. Welche Formulierungen passen, auch wenn der VN oder der Geschädigte nicht im Recht ist?

Grundlagen für ein modernes schriftliches Beschwerdemanagement

• Schreiben nachvollziehbar formulieren: 4 Kriterien aus der Verständlichkeitslehre

• Die richtigen Worte finden, wenn der VN im Recht/im Unrecht ist.

• Zwischen den Zeilen lesen: Wie Sie den Kunden blitzschnell einschätzen können!

• Übersicht schaffen: Prinzipien für eine gute Struktur

• Umgang mit den eigenen Emotionen

• Analyse von eigenen Schreiben und von Briefen und E-Mails, die Sie vom VN erhalten haben

• Zahlreiche Formulierungshilfe für den Schreiballtag

Mitarbeiter aus Betriebs- und Schadenabteilungen bei Versicherungsgesellschaften und bei Versicherungsmaklern.
Teilnahmezertifikat für Makler: 8 Weiterbildungspunkte