Verhandlungsführung in der Schadenregulierung

Dr. Dirk Winkelmann
Geschäftsführer dw-train, Lehr- und Prüfbeauftragter DVA und GDV zu Ermittlungstechniken in Betrugsfällen und Verhandlungsführung, Glaubhaftigkeitsgutachter, Mediator

Verhandlungen sind wesentlicher Bestandteil der Regulierungsarbeit in der Versicherungsbranche (geworden). Gegenüber der verhandlungsfreien Regulierung ist die Verhandlung ein komplexer kommunikativer Vorgang, der viel Aufmerksamkeit und Einfühlungsvermögen in das Gegenüber verlangt. Denn es geht weder um einfaches „unerbittliches Fordern“, „schnelles Positionieren“ oder gar um „frühes Zahlenverhandeln“. Erschwerend kommen Verhaltensmuster hinzu, die die Verhandlungspartner während der Regulierung zeigen oder Verhaltensweisen, die durch das Verhalten des anderen unbewusst aktiviert werden. Daher laufen Verhandlungen oftmals „ritualisiert“ oder gar unkontrolliert ab. Bestimmte Kundentypen werden schon im Vorfeld als „schwierig“ abgelehnt oder aktivieren Verhaltensweisen, die Eskalationen und in der Folge zu zeitaufwendigen Rechtsstreitigkeiten führen, bei denen die Entscheidungen letztlich weniger steuerbar sind.
Erprobte „Techniken“ der Verhandlungsführung sind den Verhandelnden oftmals nicht geläufig. Um diesen vielfälti-gen Aspekten gerecht zu werden, bietet unser 3 –moduliges Seminarprogramm Inhalte zur Professionalisie-rung der Verhandlungsführung.

Zielgruppe Verhandlungsführung I
Das Seminar richtet sich an Regulierer, die in wenigen Schritten eigene Verhaltensmuster erkennen wollen und sich anhand unterschiedlicher Kundentypen variantenreicher auf die Verhandlungen einstellen möchten.
Makler/Versicherer: 12,5 Stunden Bildungszeit

Zielgruppe Verhandlungsführung II
Das Seminar richtet sich an Regulierer, die erlernte Verhandlungsphasen in unterschiedlichen Situationen (Widerstände, Dominanz, Machtspiele, Manipulation, Eskalation) durchsetzen wollen. Dazu werden verhandlungsstrategische Muster der Gegenseite analysiert und Gegenmaßnahmen zur einvernehmlichen Ergebniserzielung anhand von eigenen Fällen coachend trainiert.
Makler/Versicherer: 12,5 Stunden Bildungszeit

Zielgruppe Prozessprävention
Das Seminar hat als Zielgruppe ausschließlich Verhandler, die ausgesprochen anspruchsvolle Regulierungssituationen bewältigen müssen, Eskalationen verringern und potenzielle Prozessrisiken vermeiden wollen oder schlicht sehr schwierige Verhandlungspartner haben, die sich wenig auf etablierte Regeln der Kommunikation einlassen.
Makler/Versicherer: 12,5 Stunden Bildungszeit